文|南柯 編|劉雙霞

一位74歲老人因在中國(guó)銀行南京某網(wǎng)點(diǎn)辦理境外匯款業(yè)務(wù)，被迫經(jīng)歷近兩小時(shí)的自助設(shè)備操作與反復(fù)身份驗(yàn)證，最終倒在銀行營(yíng)業(yè)廳，于2天后去世。

這一事件引發(fā)社會(huì)對(duì)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深刻反思——在追求效率與技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，如何避免將弱勢(shì)群體邊緣化？當(dāng)數(shù)字技術(shù)的齒輪碾過(guò)生命的脆弱，當(dāng)“適老化”淪為口號(hào)，銀行的服務(wù)本質(zhì)正在被異化。這起悲劇不僅是技術(shù)與人性的沖突，更是金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任缺失的警示。

01兩小時(shí)的“數(shù)字圍城”：74歲老人倒在中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳

據(jù)紅星新聞報(bào)道，今年2月，李女士（化姓）將中國(guó)銀行南京太平南路支行告上了法庭。

事件起因于2024年10月，李女士的父母去往銀行，計(jì)劃向居住在國(guó)外的李女士進(jìn)行境外匯款。當(dāng)天9點(diǎn)作為排號(hào)“C001”的首位客戶，李老先生僅在柜臺(tái)停留2分鐘便被工作人員引導(dǎo)至自助設(shè)備區(qū)域，開啟了近兩小時(shí)的“數(shù)字闖關(guān)”。

李老先生被要求開通手機(jī)銀行并完成人臉識(shí)別，但因操作不熟練多次失敗。監(jiān)控顯示，他輾轉(zhuǎn)于ATM區(qū)、大堂機(jī)器及洽談室，期間頻繁搖頭、張嘴配合驗(yàn)證，手部明顯抖動(dòng)、嘴角歪斜。10時(shí)53分，老人突然癱倒在桌上，隨后摔倒在地。銀行工作人員雖立即撥打120，但老人最終因腦疝于兩天后去世。

起訴狀中，家屬指出：“作為專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)，未能根據(jù)（父親）實(shí)際年齡及身體狀況提供適合的業(yè)務(wù)辦理方式，且在要求（父親）使用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，未能盡到指導(dǎo)義務(wù)，最終導(dǎo)致（父親）死亡的后果。”據(jù)悉，該案已于2025年2月12日開庭審理，尚未宣判。

02中國(guó)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙面敘事：效率狂奔與適老失速

中國(guó)銀行此次事件暴露了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深層矛盾：在追求“敏捷反應(yīng)、精準(zhǔn)觸達(dá)”的技術(shù)目標(biāo)時(shí)，忽視了老年群體對(duì)人性化服務(wù)的剛需。

中國(guó)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型近年來(lái)成果顯著：通過(guò)“綠洲工程”優(yōu)化核心系統(tǒng)性能，快捷支付響應(yīng)時(shí)間降至117毫秒；構(gòu)建“業(yè)數(shù)技”融合體系，手機(jī)銀行月活客戶近9000萬(wàn)，全球化服務(wù)覆蓋56個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

在2023年業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，中國(guó)銀行首席信息官孟茜介紹，截至2023年底，中國(guó)銀行集團(tuán)科技條線員工數(shù)量達(dá)到1.45萬(wàn)余人，同比增長(zhǎng)9.18%；全年科技投入223.97億元，同比增長(zhǎng)3.97%。

此次事件中的南京分行也是行內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“優(yōu)等生”。據(jù)披露，2023年，中國(guó)銀行南京分行第一時(shí)間響應(yīng)做好數(shù)字金融大文章的部署指示，組建了江蘇省系統(tǒng)內(nèi)首家個(gè)數(shù)新軍隊(duì)伍，專業(yè)團(tuán)隊(duì)集中運(yùn)營(yíng)的模式，讓數(shù)字金融服務(wù)闊步邁上“高速路”。

然而，技術(shù)躍進(jìn)背后卻暴露出服務(wù)邏輯的失衡。

中國(guó)銀行已構(gòu)建“鴻鵠”“瀚海”等五大技術(shù)平臺(tái)，支撐十億級(jí)賬戶規(guī)模，并推進(jìn)人工智能、隱私計(jì)算等新技術(shù)應(yīng)用。然而，技術(shù)能力的提升并未充分轉(zhuǎn)化為服務(wù)溫度。例如，智能風(fēng)控模型雖能識(shí)別百余個(gè)欺詐場(chǎng)景，卻未能預(yù)判老年客戶在高壓操作下的健康風(fēng)險(xiǎn)；數(shù)字化工具的“去人工化”流程設(shè)計(jì)，反而增加了特殊群體的服務(wù)成本。

03銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生命拷問(wèn)：是普惠金融還是數(shù)字墓碑？

事實(shí)上，監(jiān)管部門一直明確要求銀行保留人工服務(wù)、尊重老年人習(xí)慣。2021年，原銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，提出保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，包括保留和改進(jìn)人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、尊重老年人使用習(xí)慣等。

去年11月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見(jiàn)》明確要求各家金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)。《指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置時(shí)要適度向老年人聚集區(qū)域傾斜、完善適老設(shè)施配置；要尊重老年人的意愿和使用習(xí)慣，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)存折、存單、保單、業(yè)務(wù)憑證等服務(wù)方式；不強(qiáng)制要求老年人使用銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應(yīng)用和自助式智能設(shè)備。

盡管監(jiān)管部門多次強(qiáng)調(diào)保留人工服務(wù)，但部分網(wǎng)點(diǎn)仍存在“重智能、輕人文”傾向，將服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁給弱勢(shì)群體。

在上述事件中，銀行工作人員反復(fù)要求其通過(guò)手機(jī)銀行完成復(fù)雜操作，忽視了老年群體對(duì)數(shù)字化工具的天然隔閡。這種矛盾折射出行業(yè)轉(zhuǎn)型的深層困境：當(dāng)技術(shù)理性凌駕于服務(wù)本質(zhì)之上，數(shù)字化可能異化為“數(shù)字鴻溝”的放大器。

更深層的問(wèn)題在于組織文化與人才結(jié)構(gòu)的滯后。復(fù)合型人才短缺導(dǎo)致技術(shù)與業(yè)務(wù)難以深度融合，部分員工仍依賴傳統(tǒng)服務(wù)思維，缺乏對(duì)老年客戶需求的敏感性。同時(shí)，敏捷組織轉(zhuǎn)型不足，難以快速響應(yīng)個(gè)性化服務(wù)需求。這種結(jié)構(gòu)性矛盾，使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型在提升效率的同時(shí)，埋下了服務(wù)斷層的隱患。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)是技術(shù)賦能與人文關(guān)懷的協(xié)同進(jìn)化。當(dāng)74歲老人的生命代價(jià)敲響警鐘，行業(yè)更需清醒認(rèn)知：技術(shù)進(jìn)步的齒輪不應(yīng)碾壓人性溫度，效率提升的邊際效益不應(yīng)高于生命價(jià)值。唯有在技術(shù)創(chuàng)新與人文服務(wù)間找到平衡點(diǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能真正成為普惠金融的助推器，而非弱勢(shì)群體的“數(shù)字墓碑”。