8月23日下午，由北京立言金融與發(fā)展研究院主辦，重慶金磐科技有限公司協(xié)辦，國家金融與發(fā)展實驗室金融科技研究中心和金融科技50人論壇提供學術支持的“金融機構‘大消?！芾眢w系建設研討會暨《金融機構消費者權益保護能力指數(shù)》發(fā)布”在京舉辦。本次會議是立言首都金融論壇系列活動第46期會議。

隨著金融市場的繁榮發(fā)展和消費者保護意識的不斷提升，金融消費者權益保護工作變得至關重要，它不僅體現(xiàn)了金融的政治性和人民性，更是市場穩(wěn)定和行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。在國家調(diào)整監(jiān)管架構，出臺一系列政策的背景下，金融消保工作正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，特別是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況下，金融機構如何構建消保管理體系，提升消保能力，已成為當務之急。北京立言金融與發(fā)展研究院和重慶金磐科技聯(lián)合打造《金融機構消費者權益保護能力指數(shù)》白皮書正式發(fā)布。希望通過這部白皮書，為金融機構提供一個全面、深入的消保評價框架，幫助金融機構提升消保能力，實現(xiàn)從合規(guī)到競爭力的轉(zhuǎn)變。

本期我們邀請來自政產(chǎn)學研的專家學者，共同探討并交流經(jīng)驗，希望為推動金融行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，以及消費者權益的有效保護做出一定的貢獻。

會議第一部分是致辭環(huán)節(jié)，由國家金融與發(fā)展實驗室副主任楊濤做致辭發(fā)言。本次會議由北京立言金融與發(fā)展研究院研究員崔紅蕊主持。

主持人：北京立言金融與發(fā)展研究院研究員崔紅蕊

楊濤：國家金融與發(fā)展實驗室副主任

國家金融與發(fā)展實驗室副主任楊濤提出，近年來，各方對于金融消費者權益保護的討論在理論、實踐、和政策上逐漸凝聚形成共識，“大消保”背后反映出金融消費者保護的新視野、新規(guī)則、新體系和新功能。

一是新視野。在過去，對于金融消費者權益保護的討論源于2008年的美國次貸危機。在此基礎上，監(jiān)管部門進行了一系列反思，如設立美國金融消費者保護局，并且配合一系列機制安排，既為金融創(chuàng)新帶上了一些合理的“緊箍咒”，又盡可能保障了廣義金融消費者的合法利益。從美國金融消費者保護機制的演進來看，傳統(tǒng)視野中，金融消費者保護更多是基于應對危機所做的工作，如通過開罰單等機制使得金融機構不敢做出觸及金融消費者利益的行為。然而近兩年來，新視野的出現(xiàn)帶來了新變化，各國監(jiān)管者也在探討如何推動金融機構與金融消費者之間的共贏，而非二者之間的簡單對立。對此，金融機構應如何做好金融消費者權益保護，參與各方建設好合作生態(tài)，并且找到多方共贏的路徑，成為近年來金融消費者保護的新視野。

二是新規(guī)則。2008年美國金融危機爆發(fā)期間，金融消費者保護關注的是各種各樣的次貸類產(chǎn)品及衍生產(chǎn)品。盡管當時金融創(chuàng)新正處于不斷演進的過程當中，但事實上遠未面臨和當前這樣如此復雜的局面，這源于兩方面的影響。一方面，金融業(yè)的邊界變得更加模糊。過去處于類金融，或稱作準金融邊界的一些模式，慢慢觸及到了金融核心地帶，進而引起各國監(jiān)管關注。例如，美國最初將征信類機構作為金融監(jiān)管的重心，然而數(shù)據(jù)服務商的涌現(xiàn)使得監(jiān)管難度增加，過去認為涇渭分明的金融邊界開始出現(xiàn)模糊性，使得金融消費者保護面臨多維度新挑戰(zhàn)。另一方面，數(shù)字化沖擊對原有的金融產(chǎn)業(yè)鏈帶來很大影響。數(shù)字化對金融機構、類金融組織、技術企業(yè)、平臺企業(yè)、數(shù)據(jù)企業(yè)在內(nèi)的金融全產(chǎn)業(yè)鏈帶來了重構。放眼全球，許多經(jīng)濟體在金融核心業(yè)務的邊界上已經(jīng)出現(xiàn)了解構，關注重點開始放在如何做好風險與責任的邊界問題上。由此，面對金融產(chǎn)品、模式、機構上的新現(xiàn)象，也需要改善金融消費者權益保護的新規(guī)則與之匹配。

三是新體系。對于金融消費者權益保護的討論，不僅需要關注各方最為關注的消費金融領域，還應著眼于整個金融體系的變化，包括資本市場、保險、支付等諸多領域。無論是在機構層面、產(chǎn)品層面，還是在消費者權益類型的層面，金融體系已經(jīng)變得越來越多元化和體系化。如何在紛繁復雜的體系中找到金融消費者權益保護的共識和標準，同樣是當前面臨的一個重要挑戰(zhàn)。

四是新功能。當前，在落實中央金融工作會議、以及三中全會精神的過程中，金融業(yè)往往聚焦“五篇大文章”，即科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融和數(shù)字金融。在踐行這五篇大文章的過程中，金融消費者權益保護可在其中發(fā)揮何種作用，又能帶來怎樣的價值，應作為當前討論的著眼點之一。對金融消費者的保護工作，應不僅僅是為了應對風險和外部挑戰(zhàn)，還應主動與五篇大文章的方向進行結合。通過探索其中金融消費者的差異性和共性權益特征，進一步推動金融良性互動的發(fā)展格局和生態(tài)。

最后，在新視野、新規(guī)則、新體系、新功能下，金融消費者權益保護所衍生出的新問題，可以作為未來金融改革、金融發(fā)展的一個主要線索。金融機構應以金融消費者權益保護為主線，在滿足監(jiān)管與合規(guī)要求的同時，可以著力探索金融高質(zhì)量服務實體經(jīng)濟的的有效路徑和實踐經(jīng)驗。

會議第二部分是主旨發(fā)言環(huán)節(jié)，邀請到中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會黨委委員、副秘書長楊農(nóng)，人民日報數(shù)字傳播數(shù)字金融研究中心主任王奇，平安財險消費者權益保護部資深經(jīng)理孫韶，中科軟壽險事業(yè)群技術總監(jiān)張榮展開分享。

楊農(nóng)：中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會黨委委員、副秘書長

中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會黨委委員、副秘書長楊農(nóng)從金融視角和法律視角出發(fā)，對金融消費者權益保護中存在的挑戰(zhàn)進行分享，提出對金融消費者權益的保護不能泛泛而談大而化之。

首先，金融消費者相較于普通消費者存在特殊性。一方面，信息不對稱使得金融消費者需要被特殊保護。當消費者面對紛繁復雜的金融產(chǎn)品和金融服務時，無法獲取足夠的信息支撐進行金融決策。另一方面，金融消費者往往缺乏足夠的專業(yè)知識。即使金融機構告知了金融產(chǎn)品的條款和服務事項，金融消費者也難以完全理解和判斷其中的風險。對此，應在監(jiān)管方面對各類金融產(chǎn)品和服務的提供者提出要求，對金融產(chǎn)品的特性和風險提供足夠的識別和分類。

其次，對金融消費者保護的討論需要具體化，不能泛泛而談大而化之。對于普通金融消費者而言，面對復雜的金融產(chǎn)品，其做出最理性選擇的過程往往具有“偶然性”。因此，要求金融消費者完全理解并對其選擇的金融風險負責是不現(xiàn)實的，應在監(jiān)管層面細化對金融消費者保護的具體內(nèi)涵和對象。一方面，要將金融消費者的八大權益具像化、可操作化，對每一項權益的具體內(nèi)涵盡可能地精準化。另一方面，要對保護對象的認定開展進一步的討論和確認。如法人是否構成金融消費者保護條例所覆蓋的對象；金融產(chǎn)品和服務的提供者是否也具備金融消費者保護的相應權利等。應在中國特色社會主義市場經(jīng)濟體系下，做好各行為主體權利的平衡，以此促進市場經(jīng)濟基礎的良性發(fā)展。

再次，金融消費者保護需要依靠強制的法律規(guī)則體系來運行。一方面，運用法律規(guī)則能夠減少各方價值觀沖突的劇烈性。法律的最基本意義在于維持社會的基本秩序，然而當前對于金融消費者問題的討論，各方往往站在各自的價值觀和道德體系中，忽視關鍵的法律權益，進而陷入無休止的論戰(zhàn)中。因此，不能只站在道德框架下用直覺判斷全部問題的是非，而應盡可能將道德評價轉(zhuǎn)化為法律的權利問題，用法律語言界定各自的行為和權利。第二，法律權益框架能夠提供解決問題的標準，帶來社會運行的確定性。站在監(jiān)管的角度上，應盡可能通過法律條文的確定性實現(xiàn)對于金融消費者的保護。

最后，金融消費者權益的法律保護不應忽視民法視角。當前，對于消費者權益保護的討論往往會忽視權利主體的平等性，然而在民法體系中，民事主體在民事行為中享有平等權利。在當前多元化價值觀嚴重沖突的環(huán)境下，應盡可能用法律條款和法律權益保證基本的社會秩序運行，以此實現(xiàn)各方權益的平衡。

王奇：人民日報數(shù)字傳播數(shù)字金融研究中心主任

人民日報數(shù)字傳播數(shù)字金融研究中心主任王奇分享了對金融“大消?！钡睦斫猓⒕徒鹑谙M者權益保護領域的具體實踐提出現(xiàn)實建議。

第一，金融“大消?！斌w系建設具有現(xiàn)實需求。隨著金融行業(yè)不斷發(fā)展，金融消費者保護問題逐步顯現(xiàn)。一些金融機構存在誤導銷售、客戶服務不到位等損害金融消費者權益的現(xiàn)象。不同金融領域開始各自初步的關切與探索，如銀行業(yè)內(nèi)部規(guī)范消費流程；證券業(yè)初步探索投資者適當性管理；保險業(yè)持續(xù)改進理賠規(guī)范；以及金融監(jiān)管部門逐步出臺針對局部問題的政策和指導意見等。

第二，針對金融消費的監(jiān)管體制不斷完善。2023年3月，中共中央國務院印發(fā)了黨和國家機構改革方案，組建國家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)籌金融消費者權益保護工作，將中國人民銀行有關金融消費者權益保護職責和中國證監(jiān)會投資者保護職責劃入金融監(jiān)管總局。同年5月，金融監(jiān)管總局正式掛牌，標志著我國金融監(jiān)管機構改革邁出重要一步，為統(tǒng)一“大消?！惫ぷ鞲窬值於ɑA。2023年10月，國務院印發(fā)《關于推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》，提出未來5年要使金融消費者教育和保護機制更加健全。12月，金融監(jiān)管總局局長明確提出要加快構建“大消保”工作格局。抓緊建立完善金融消費者權益保護的協(xié)調(diào)機制和金融消費糾紛多元化解機制，壓實金融機構主體責任。2023年，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施，建立健全消費者權益保護機制。今年年初，監(jiān)管進一步將“大消?！斌w系提升至新高度。金融監(jiān)管總局消費者權益保護局表示，將“大消?！弊鳛楣ぷ髦攸c，推進金融消保工作邁上新臺階。新管理辦法將消費者權益保護單列，納入公司治理、企業(yè)文化建設中，建立消費者權益保護工作體系?？傮w而言，“大消保”金融逐步走向體系化階段，在監(jiān)管部門、金融機構、消費者等方面不斷發(fā)展完善。

第三，助力健全“大消?！斌w系是金融機構的必然選擇。一方面，隨著金融消費者自我保護意識、金融知識素養(yǎng)的逐步提升，為金融機構提升服務質(zhì)量提出了更高、更細致的要求。另一方面，參與“大消保”體系建設有利于金融機構提升品牌形象、增強市場競爭力。在此背景下，越來越多金融機構將“大消?！睆倪^去邊緣化的工作提升至戰(zhàn)略核心地位。通過設立專門的消保部門、提升消保部門的層次和權限、加強部門之間的協(xié)調(diào)溝通，形成產(chǎn)品設計、營銷推廣、售后服務全流程的消保管理體系。這些舉措對有效預防和化解消費者糾紛，維護金融市場的和諧穩(wěn)定起到重要作用。

第四，“大消保”管理體系建設存在諸多挑戰(zhàn)。對此，需要金融機構和監(jiān)管層面多方發(fā)力，著力解決“大消保”建設中的難題。首先對金融機構而言，一是要轉(zhuǎn)變觀念和文化建設。從金融機構管理層到基層員工都要真正以消費者為中心，從公司內(nèi)部建立起消費者權益保護的文化氛圍。二是協(xié)調(diào)與資源分配，實現(xiàn)對各個部門和業(yè)務領域的合理調(diào)配。三是在利用新技術提高服務質(zhì)量和防范風險之間找到平衡。四是加強與金融消費者的溝通互動，深化金融消費者教育。其次從監(jiān)管層面來看，隨著金融監(jiān)管改革，統(tǒng)一“大消?！惫ぷ鞲窬诌M一步確定，未來可能專門成立針對金融消費者權益保護的更加全面的法律，不斷細化各類金融機構消保工作的指引和規(guī)范。

第五，積極利用科技成果助力“大消?！苯ㄔO。一方面，監(jiān)管部門利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術進一步進行監(jiān)管數(shù)據(jù)分析。不僅在金融監(jiān)管部門內(nèi)部，還與其他涉及消費者權益保護的部門，如市場監(jiān)督管理部門，實行常態(tài)化的監(jiān)管合力。另一方面，金融機構也要借助科技手段提升消保服務水平。如利用智能客服快速響應消費者咨詢和投入；通過大數(shù)據(jù)精準識別進行產(chǎn)品推薦等。針對員工持續(xù)深入消保知識和技能培訓，提升員工對消保的認知和執(zhí)行能力，確保環(huán)節(jié)落實。

最后，從生態(tài)層面來看，需要逐步形成統(tǒng)一的行業(yè)消保準則和規(guī)范。在消費者適當管理、信息保護投訴處理等方面，需要形成不同金融領域的較為一致的準則。同時，金融機構應加強與科技公司、教育機構、媒體等各方在消保領域的合作，共同營造良好的金融消費環(huán)境。

孫韶：平安財險消費者權益保護部資深經(jīng)理

平安財險消費者權益保護部資深經(jīng)理孫韶回顧了其在平安財險的從業(yè)經(jīng)歷，特別強調(diào)了從最初的客戶投訴處理到現(xiàn)在的“大消?！斌w系，消保工作所經(jīng)歷的重要轉(zhuǎn)型。他指出，“大消?！辈粌H僅是單純處理投訴，更注重建立全面的保護機制。他分享了平安財險在“大消保”工作體系建設方面的幾個關鍵點：首先是消保機制保障，公司將消保工作提升為董事長直管的“一把手工程”，并啟動了“大消?！逼脚_建設；其次，公司建立了全面的審查工作體系，旨在從源頭化解消費者權益糾紛；同時，教育宣傳方面也取得了顯著進展，公司將教育宣傳體系化，并引入線上化手段來提升消保意識和實效。孫韶的分享展示了平安財險在“大消保”領域的綜合努力，為金融消費者權益保護工作提供了寶貴的經(jīng)驗和啟示。

張榮：中科軟壽險事業(yè)群技術總監(jiān)

中科軟壽險事業(yè)群技術總監(jiān)張榮從科技公司的角度分享了其在金融保險行業(yè)消保工作中的實踐與探索。他強調(diào)了公司在保險行業(yè)的深厚積累和客戶覆蓋率，并闡述了公司在“大消?！惫ぷ髦械男乱暯?，即站在企業(yè)完整宏觀的視角下看待消保。他分享了公司在實踐中的觀察和思考，包括監(jiān)管制定政策的艱難點、金融機構在消保落地時的思路和方法的變化等。同時，他還談到了產(chǎn)業(yè)鏈的變化和信息系統(tǒng)建設能力在消保工作中的重要性。在“大消保”平臺的建設方面，他詳細介紹了公司的基礎、數(shù)據(jù)、業(yè)務管理過程和全渠道接觸等方面的架構和思考，并強調(diào)了數(shù)據(jù)在消保工作中的重要性。最后，他總結了中科軟在“大消保”工作中的優(yōu)勢和貢獻，并表示公司愿意將能力服務到金融行業(yè)眾多的客戶。

會議第三部分是白皮書發(fā)布環(huán)節(jié)，由重慶金磐科技有限公司副總經(jīng)理王俊作為《金融機構消費者權益保護能力指數(shù)》白皮書研究團隊的代表，深入分享了金融消費者權益保護指數(shù)的研究成果。

王?。褐貞c金磐科技有限公司副總經(jīng)理

重慶金磐科技有限公司副總經(jīng)理王俊指出，盡管金融消費者權益保護逐漸受到重視，但實際落地過程中仍存在諸多挑戰(zhàn)。王俊詳細闡述了金融機構面臨的監(jiān)管體系不完善、金融消費糾紛形勢嚴峻、金融機構消保閉環(huán)機制不完善、糾紛化解惡性循環(huán)消耗監(jiān)管資源、行業(yè)多元化解糾紛機制不順暢和消保數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程緩慢的六大挑戰(zhàn)，并強調(diào)這些挑戰(zhàn)對消費者權益保護工作的制約。

為了應對這些挑戰(zhàn)，研究團隊構建了金融消費者權益保護能力框架，從戰(zhàn)略與組織、機制與運行、產(chǎn)品與服務、消費者教育、數(shù)據(jù)管理與隱私保護、投訴處理與糾紛化解以及消保管理數(shù)字化水平等七個維度進行全面剖析，通過23個二級指標、195個三級指標以及適配不同子行業(yè)的不同四級能力指標，清晰全面的反映出金融機構所應具備的消費者權益保護能力。他特別指出，數(shù)字化在消保領域的重要性不容忽視，當前金融機構在消保數(shù)字化進程上的滯后是一個亟待解決的問題。王俊還分享了研究團隊對多個行業(yè)機構的調(diào)研成果，展示了金融機構在消費者權益保護方面的現(xiàn)狀和不足。當前金融行業(yè)的很多機構，其消保工作主要聚焦于客戶投訴處理及應訴技巧培訓，而事前防范措施則顯得相對薄弱。這種重事后應對、輕事前預防的做法，導致了消保措施與業(yè)務脫節(jié)，一些改進措施浮于表面、不接地氣。盡管多數(shù)機構已認識到消保工作的重要性并致力于加強相關管理，但在如何推動消保落地、持續(xù)改進以及培養(yǎng)消保人才方面仍缺乏有效指導與評估工具。

最后，王俊對金融機構消保能力提升的幾點建議：建立獨立且高效的消保管理架構、全面落實消保管理職責、創(chuàng)新消費者教育方式、加強從業(yè)者能力建設以及構建數(shù)字化消保體系。在構建數(shù)字化消保管理體系方面，重點從明確戰(zhàn)略目標、制定實施計劃、建立數(shù)字化平臺、提升數(shù)字化服務能力、加強與客戶的溝通和落實風險預警管理等六方面進行了詳細闡述。

會議第四部分是圓桌交流環(huán)節(jié)，邀請到永豐銀行零售金融部總經(jīng)理蔣旭峰、內(nèi)蒙古蒙商消費金融公司消保部總經(jīng)理羅寧圍繞“金融機構‘大消保’管理體系建設的機遇與挑戰(zhàn)”展開討論。本環(huán)節(jié)由重慶金磐科技有限公司副總經(jīng)理李豪遠主持。

主持人：重慶金磐科技有限公司副總經(jīng)理李豪遠

蔣旭峰：永豐銀行零售金融部總經(jīng)理

永豐銀行零售金融部總經(jīng)理蔣旭峰分享了銀行在消費者權益保護與業(yè)務共同發(fā)展方面的體會與挑戰(zhàn)。他指出，數(shù)字化為銀行業(yè)務帶來便捷，但也帶來了與合作方在消保協(xié)同及滿足多樣化消費者需求方面的挑戰(zhàn)。他強調(diào)，銀行引入新業(yè)務需審慎，并制定細化的運營策略。同時，他提到銀行內(nèi)部管理層對消保工作的態(tài)度至關重要，并強調(diào)了數(shù)字化手段在客戶維系、溝通以及日常工作中共識達成和逐步進展的必要性。

作為一家起步不久的臺資銀行，永豐銀行注重通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型和與科技公司合作，實現(xiàn)服務的快速迭代和優(yōu)化。面對合作方差異，銀行審慎選擇合作方案和方向，確保遵循消保及合規(guī)要求。針對多樣化客群需求，銀行通過細化運營實現(xiàn)個性化服務，并運用數(shù)字化手段進行客戶關系維護，確保精準且有效的客戶觸達。

蔣旭峰表示，永豐銀行還通過內(nèi)部培訓和學習宣導提高員工應訴能力，確保員工在一線工作中能平和、專業(yè)地快速決策。同時，銀行建立應急預防機制，以妥善處理突發(fā)事件和媒體關系，避免信息誤解帶來的影響，更好地滿足客戶需求和應對市場挑戰(zhàn)。

羅寧：內(nèi)蒙古蒙商消費金融公司消保部總經(jīng)理

內(nèi)蒙古蒙商消費金融公司消保部總經(jīng)理羅寧就金融消費者權益保護工作的現(xiàn)狀、面臨的挑戰(zhàn)及未來發(fā)展趨勢進行了深入分享。他指出，當前金融行業(yè)在消費者權益保護方面面臨多重挑戰(zhàn)，包括法律體系尚不完善、消費者金融知識與維權能力有待提升、金融機構消費者權益保護管理體系不夠健全等，同時監(jiān)管機構也面臨著消費者權益保護監(jiān)管數(shù)字化能力不足的難題。他強調(diào)，未來金融監(jiān)管的“大消?！惫ぷ黧w系極有可能圍繞構建覆蓋全業(yè)務流程的消費者權益保護監(jiān)管體系展開，利用數(shù)字化、智能化手段整合監(jiān)管資源、提升監(jiān)管效率，實現(xiàn)監(jiān)管部門與金融機構之間的信息共享。隨著金融消費者權益保護法的出臺和相關制度的不斷完善，金融消費者權益保護工作將迎來新的機遇與挑戰(zhàn)。國家已明確提出將金融知識納入國民教育體系，以提升消費者的金融素養(yǎng)。展望未來，金融消費者保護法的出臺、行為監(jiān)管能力的增強、信息披露和適當性管理要求的細化、以及建立類似于發(fā)達國家和地區(qū)的投訴仲裁機構，都將是金融消費者權益保護領域未來的重要發(fā)展趨勢。