3月15日消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，信也科技發(fā)布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)2023年度報(bào)告》（下稱《報(bào)告》，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)簡(jiǎn)稱“消保”）。該報(bào)告為信也科技消保委員會(huì)成立后首份公開(kāi)披露的消保工作年度總結(jié)。《報(bào)告》顯示，信也科技通過(guò)智能反詐技術(shù)矩陣，全年累計(jì)保護(hù)用戶及機(jī)構(gòu)免受損失近5.5億元；旗下平臺(tái)用戶滿意度高達(dá)98.9%。

2023年是信也科技的消保元年，集團(tuán)成立了由首席執(zhí)行官掛帥的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，并將消費(fèi)者保護(hù)工作納入公司整體發(fā)展戰(zhàn)略之中。同時(shí)，信也科技搭建了覆蓋多維度的消保治理框架，圍繞制度建設(shè)、產(chǎn)品服務(wù)、科技實(shí)力、公益宣導(dǎo)和行業(yè)協(xié)作五大板塊，全方位推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

信也科技首席執(zhí)行官、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主席李鐵錚表示：“2023年是信也科技消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系化建設(shè)的起步之年。未來(lái)，我們將迎來(lái)人工智能、大數(shù)據(jù)等科技的突破性進(jìn)展，也可能面臨黑灰產(chǎn)花樣百出的威脅挑戰(zhàn)。但我們有信心和決心，通過(guò)打磨維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)實(shí)力，與社會(huì)各界一起，共同維護(hù)行業(yè)良性生態(tài)，為消費(fèi)者提供更安全、更有溫度、更可信賴的金融科技服務(wù)。”

服務(wù)為先：搭建一站式用戶保障平臺(tái)

2023年，信也科技在旗下APP上線“消費(fèi)者保護(hù)專區(qū)”，進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)用戶權(quán)益，為消費(fèi)者提供了“一站式”權(quán)益保障平臺(tái)。截至2023年底，信也科技通過(guò)不斷優(yōu)化對(duì)客服務(wù)流程，人均在線接通率達(dá)95%；一次性問(wèn)題解決率達(dá)74.6%；用戶滿意度為98.9%。

《報(bào)告》顯示，信也科技進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)管理，在2023年為近50萬(wàn)用戶提供了深度客戶管理服務(wù)，并搭建了精細(xì)化客戶服務(wù)管理體系，為超3000名用戶提供精細(xì)化協(xié)商服務(wù)，協(xié)商解決率達(dá)73.19%。同時(shí)，信也科技建立消費(fèi)者保護(hù)救助機(jī)制，在2023年度為客戶提供了總計(jì)6.64億元的支持。

科技驅(qū)動(dòng)：全年阻攔超3萬(wàn)次詐騙

作為一家科技驅(qū)動(dòng)的公司，信也科技利用科技積累，構(gòu)建消費(fèi)安全屏障。集團(tuán)搭建了由“董事會(huì)-首席技術(shù)官-網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)導(dǎo)小組”組成的三層級(jí)信息安全治理架構(gòu)，并通過(guò)完善制度、深化管理、創(chuàng)新技術(shù)、加強(qiáng)培訓(xùn)等多維度賦能信息安全保護(hù)。2023年，信也科技建立了《隱私信息管理體系》，確保組織在處理個(gè)人數(shù)據(jù)時(shí)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)用戶個(gè)人數(shù)據(jù)的隱私和安全。

作為上海公安反詐聯(lián)盟成員單位，信也科技依托智能反詐技術(shù)，保護(hù)用戶免受金融“黑灰產(chǎn)”損害。2023年，信也科技利用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)超3萬(wàn)次詐騙阻斷；平臺(tái)反詐提醒覆蓋超1723萬(wàn)用戶；全年保護(hù)用戶及機(jī)構(gòu)免受損失近5.5億元。

通過(guò)“智能驅(qū)動(dòng)+人工輔助”黑灰產(chǎn)識(shí)別機(jī)制，集團(tuán)全年標(biāo)記超2萬(wàn)疑似“黑灰產(chǎn)”客戶，主動(dòng)向行業(yè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)反饋黑灰產(chǎn)聲紋信息，并向相關(guān)客戶發(fā)送了近4000條黑灰產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示短信。

此外，信也科技持續(xù)關(guān)注公安機(jī)關(guān)對(duì)黑灰產(chǎn)組織的打擊定性，并利用領(lǐng)先的反詐風(fēng)控技術(shù)協(xié)助警方破獲涉及非法“代理維權(quán)”的金融“黑灰產(chǎn)”案件。

合作共建：牽頭策劃金融消保研究

信也科技積極聯(lián)動(dòng)行業(yè)內(nèi)外，共建行業(yè)消保生態(tài)。2023年，信也科技邀請(qǐng)中國(guó)國(guó)家舉重隊(duì)擔(dān)任集團(tuán)消保委員會(huì)形象大使，雙方攜手的公益宣傳活動(dòng)累計(jì)覆蓋全國(guó)各地1131萬(wàn)人次。同時(shí)，信也科技邀請(qǐng)行業(yè)專家、律師，通過(guò)設(shè)立常態(tài)化消保公益講堂，面向公眾進(jìn)行可靠、易懂的金融基礎(chǔ)消保知識(shí)科普。信也科技還策劃了“信用記錄關(guān)愛(ài)月”“對(duì)詐騙說(shuō)不”等公益消保活動(dòng)，走進(jìn)全國(guó)多地的社區(qū)、商圈，重點(diǎn)關(guān)注老年人、新業(yè)態(tài)從業(yè)人員和低收入群體，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

學(xué)術(shù)研究方面，在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)的組織下，信也科技牽頭策劃了《中國(guó)金融消費(fèi)者教育和權(quán)益保護(hù)研究》。該研究匯集法律界、高校等多家單位研討制作，從理論基礎(chǔ)、海內(nèi)外立法經(jīng)驗(yàn)和趨勢(shì)展望等角度進(jìn)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究探討，以推進(jìn)消保工作的體系化、學(xué)術(shù)化和法制化進(jìn)程。