在“3·15”國際消費者權益保護日到來之際，中國銀行業協會發布《2023年中國銀行業服務報告》（以下簡稱“報告”），這是中國銀行業協會連續第17年發布該報告。

《報告》分為六章，從深化服務體制機制建設、加快服務渠道協同發展、推進金融服務模式轉型、強化重點領域金融支持、保障消費者合法權益、構建現代金融格局等6個方面，通過生動的案例和詳實的數據，全面總結和回顧了2023年銀行業服務管理工作的新成效、新亮點，同時對現存問題進行了深度思考，為下一步銀行業服務工作高質量發展提出了一系列有益的建議和未來的展望。

《報告》指出，2023年，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，中國銀行業認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，堅持穩中求進工作總基調，完整、準確、全面貫徹新發展理念，牢牢把握中國特色金融發展之路的基本要義，以加快建設金融強國為目標，堅持以人民為中心，服務實體經濟，優化供給結構，加大重點領域支持，深化金融改革，擁抱金融開放，主動融入全球競爭，堅定不移走中國特色金融發展之路，全力構建中國特色現代金融企業制度。《報告》主要內容如下：

一、深化體制機制建設，筑牢優質服務文化

2023年，中國銀行業全面踐行金融工作的政治性、人民性，堅持以推動金融服務工作高質量發展為主線，主動將新要求、新使命融入金融工作各領域、全過程，在服務管理機制建設方面不斷精進，將制度建設與服務發展協同推進，以制度建設統領服務提升，凝練服務提升成果，不斷擴大制度體系覆蓋的廣度與深度。

銀行業金融機構積極構建差異化服務文化體系，持續打造并輸出優質服務品牌，提升服務價值，傳遞品牌感染力，書寫新時代百家齊放的金融答卷，有效提升中國銀行業整體服務質效。同時，通過加強服務監測、強化服務意識、健全長效管理機制、開展行業服務競賽等舉措，探索多元化、差異化、特色化發展路徑，促進銀行業實現高質量發展。

二、加快渠道協同發展，提升金融服務素質

2023年，中國銀行業積極主動開拓創新，圍繞提升客戶體驗、增強數字化經營能力等方面，聚焦服務痛點，扎實推進營業網點、自助服務、線上服務和客戶服務中心等全渠道建設管理和渠道間一體協同。利用社會經濟發展及人口分布地理位置大數據信息，不斷優化城鄉網點布局，將金融服務覆蓋到百姓金融需求的“最后一公里”；通過對金融需求場景的數據積累，開展服務差異化分析和流程優化改造，實現銀行物理渠道和線上渠道的高度融合，完善金融服務場景化、智能化建設，打破線上線下服務藩籬。

中國銀行業在推進渠道協同發展過程中，通過加快推動金融服務數字化賦能，更好實現了金融機構和消費者之間的供需互動，更加精準地把握和挖掘消費者的金融需求，對服務的渠道進行完善，從而為消費者提供更符合需求的金融產品，為高質量發展注入新動能。

據不完全統計，2023年銀行業金融機構離柜交易筆數達4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額達2363.82萬億元；行業平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.17萬人，全年人工處理來電7.23億人次。

三、實施服務模式轉型，提高金融服務效能

2023年，中國銀行業聚焦提升客戶服務體驗，加快服務轉型升級，規范服務行為，創新服務手段，強化員工培訓，不斷提升行業服務水平。

銀行業金融機構在細化完善服務標準的前提下，制定服務提升方案、強化監督制約手段、健全服務激勵制度，持續提升從業人員服務能力和行業整體服務水平。銀行業金融機構以問題為導向，精準捕捉客戶在辦理業務過程中存在的難點痛點，為客戶打造全景式個人數字金融服務生態，深耕“辦公、居家、日常”生活圈，實現“一站式”金融服務，為客戶提供更加全面的綜合金融服務方案，靈活運用“線上線下”組合拳，精心打磨涵蓋客戶服務、業務操作、協同營銷、消保合規、數字化轉型和普惠金融等多個方面的培訓方案，多角度、全方位、深層次提升從業人員服務素質，賦能網點高質量發展。

據不完全統計，2023年，銀行業機構優化主要業務流程3.38萬個，培訓廳堂服務人員312.74萬人次，理財師227.7萬人次，客服熱線人員75.95萬人次，信用卡熱線人員153萬人次。

四、強化重點領域支持，服務實體經濟發展

2023年，中國銀行業堅持把金融服務實體經濟作為根本宗旨，圍繞推進區域協調發展最新部署，持續深化金融供給側結構性改革，積極調整和優化海外機構及業務布局，強化“走出去”和共建“一帶一路”金融支持。在不斷提升服務質效的同時，銀行業金融機構始終胸懷“國之大者”，堅持金融報國，精心謀劃金融“五篇大文章”，推動科技金融發展，加快形成新質生產力，以綠色金融助力經濟社會綠色低碳轉型，深化普惠金融，提升金融服務普惠性、可得性，全面布局養老金融，滿足日益增長的“金融+”養老需求，圍繞數字中國戰略，發展數字金融，著力打造中國特色金融服務文化，加快構建高效、便捷、智能、有溫度的服務體系，助力推動經濟社會高質量發展。

截至2023年末，銀行業金融機構用于小微企業的貸款（包括小微型企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款）余額為70.9萬億元，其中，單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額為29.1萬億元，同比增長23.3%；本外幣綠色貸款余額30.08萬億元，同比增長36.5%；本外幣涉農貸款余額56.6萬億元，同比增長14.9%。

五、保障消費者合法權益，完善金融服務體驗

2023年，中國銀行業深入踐行“金融為民”理念，持續健全消費者權益保護自律機制，強化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的產品和服務，制定了一系列保護消費者權益的政策舉措，金融消費者權益保護工作取得明顯成效。銀行業金融機構始終把維護最廣大人民群眾根本利益作為開展金融服務的出發點和落腳點，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問題，切實當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者，以提升社會公眾金融素養，維護金融消費者合法權益為目標，圍繞普及金融知識、傳播金融正能量、防范非法金融活動、提高金融安全意識、倡導理性消費理念、樹立價值投資觀念、開展誠信文化建設、促進市場公平有序、辦好為民實事、回應社會關切等方面，開展金融消費者權益保護宣傳教育活動。

據不完全統計，2023年中國銀行業協會組織開展的普及金融知識萬里行活動共有15.82萬家銀行網點參與宣傳，線下宣傳受眾客戶量達到上億人次，官方網站投放宣傳信息2500余次，微博及微信公眾號發布宣傳信息14000余次。

六、構建現代金融格局，全面建設金融強國

2023年是黨和國家歷史上極為重要的一年，面對異常復雜的國際環境和艱巨繁重的改革發展穩定任務，中國銀行業在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，迎難而上，主動作為，全力支持實現經濟社會平穩運行、發展質量穩步提升、產業結構優化升級、生態環境持續改善和民生服務不斷改善。

2024年是中華人民共和國成立75周年，是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年。站在新的歷史起點，中國銀行業要堅守以人民為中心根本立場，以加快建設金融強國作為中國特色現代金融體系的發展目標，堅持金融服務實體經濟的根本宗旨，建立健全經營管理機制、儲備人才和客戶資源，增強客戶服務能力，堅定不移走中國特色金融發展之路，積極服務國家重大戰略實施和培育新發展動能，為經濟可持續發展營造更加良好的金融環境。