來源|金融監管總局浙江監管局

為進一步規范浙江轄內互聯網貸款催收全流程管理，保護金融消費者合法權益，促進平臺經濟規范健康發展，1月18日，國家金融監督管理總局浙江監管局制定了《關于規范浙江轄內銀行業金融機構互聯網貸款催收工作的意見》(簡稱《意見》)。

《意見》指出，各機構是催收管理的第一責任人，應切實履行催收管理主體責任，持續加強催收行為管理，建立健全催收管理制度，做好外包催收機構管理、人員管理、信息安全管理、投訴處理等。

此外，《意見》強調，各機構應加強外包催收穿透管理。應審慎選擇外包催收機構，對外包催收機構進行準入前評估，合作機構至少應具備良好商業信譽，具有履行合同所必需的催收作業系統、專業能力和管理能力，無不良從業記錄。應對外包催收機構實行名單制管理，每年至少開展一次現場評估，對不滿足準入條件的外包催收機構予以清退。對準入權限在總行的機構，應配合總行做好催收機構準入前評估、現場評估和清退等工作。

該《意見》自2024年3月1日起施行。《意見》適用于浙江轄內開展互聯網貸款業務的銀行業金融機構。浙江轄內銀行信用卡催收工作參照執行。

關于規范浙江轄內銀行業金融機構互聯網貸款

催收工作的意見

為規范浙江轄內銀行業金融機構（以下簡稱各機構）互聯網貸款催收工作，切實維護金融消費者合法權益，促進互聯網貸款業務規范健康發展，依據《商業銀行互聯網貸款管理暫行辦法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等規定，制定本意見。

一、總體要求

（一）各機構要切實提高政治站位，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹新發展理念，踐行以人民為中心的發展思想，規范開展互聯網貸款業務，更好服務實體經濟。

（二）各機構要堅決守住依法合規經營底線，嚴格遵守法律法規及相關監管規定，不得違反法律，不得違背公序良俗，確保互聯網貸款催收工作在依法合規的框架下進行，有效防范聲譽風險。

（三）各機構要建立健全借款人權益保護機制，優化和改進金融服務，規范合作機構催收行為，切實維護好金融消費者合法權益，構建各方規范協作的良好局面，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

二、切實承擔催收管理主體責任

（四）各機構是催收管理的第一責任人，應切實履行催收管理主體責任，持續加強催收行為管理，建立健全催收管理制度，做好外包催收機構管理、人員管理、信息安全管理、投訴處理等。催收行為包括但不限于電話催收、短信催收、信息系統催收、電子郵件催收、外訪催收、信函催收、司法催收等方式。催收人員是指銀行業金融機構、外包催收機構及其分包商負責催收工作的人員。

對因催收管理不力，造成外包催收機構及其分包商損害借款人或其他相關人合法權益的，各機構應承擔相應的外包風險和貸后管理責任。

（五）各機構應指定部門負責催收管理，組建催收管理團隊，明確權責，安排專崗負責催收工作運營管理及外包催收機構的準入、培訓、檢查、清退等工作。

（六）各機構應將消費者權益保護要求嵌入催收業務全流程，遵循規范審慎、誠實守信原則，在債務催收過程中充分尊重并自覺保障金融消費者的知情權、受尊重權、信息安全權、依法求償權等基本權利。建立便捷高效的業務咨詢和催收投訴處理機制，切實履行投訴處理主體責任，不能簡單交由外包催收機構自行處理。探索建立總分聯動的互聯網貸款消保處理流程，按照總行集中、分支機構協同的工作原則，由總行線上化貸款服務團隊集中處理互聯網貸款投訴。

（七）各機構處理債務人個人信息，應當堅持合法、正當、必要、誠信原則，對債務人個人信息實施全流程分級分類管控，在數據使用、加工、保管等方面加強對債務人信息的保護。各機構應在債務人授權范圍內處理債務人的個人信息，不得侵害債務人的個人信息權益，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式收集和處理債務人個人信息。

（八）各機構應依法合規向國家金融信用信息基礎數據庫報送互聯網貸款相關信息，防范多頭借貸、過度借貸。在自營和助貸模式下，各機構應當自主報送，在聯合貸款模式下，可以委托共同出資發放貸款的合作機構一并報送。

（九）各機構應主動履行社會責任，自覺維護社會和諧穩定，著力提升服務意識和服務能力，做到最大善意服務客戶、最大誠意化解糾紛。

三、加強外包催收穿透管理

（十）各機構應審慎選擇外包催收機構，對外包催收機構進行準入前評估，合作機構至少應具備良好商業信譽，具有履行合同所必需的催收作業系統、專業能力和管理能力，無不良從業記錄。應對外包催收機構實行名單制管理，每年至少開展一次現場評估，對不滿足準入條件的外包催收機構予以清退。對準入權限在總行的機構，應配合總行做好催收機構準入前評估、現場評估和清退等工作。

（十一）各機構開展委外催收前，應當簽訂書面協議，聯合貸款模式下，各出資方均應與外包催收機構簽訂書面協議。協議應明確合同各方權利義務，包括但不限于服務范圍和標準、消費者權益保護、客戶信息保護、數據安全、糾紛解決機制、違約責任、承諾配合銀行業金融機構接受銀行業監督管理機構的檢查等內容，不應將同一筆債務同時委托給多家機構進行催收。

（十二）各機構應切實加強對外包催收行為的穿透式管理，定期開展催收工作合規性排查，通過常態化考核、日常評估、定期抽檢等方式，督促外包催收機構及其分包商的催收人員依法合規催收，及時糾正違法違規行為，嚴防外部輸入性案件風險。對總行直接簽訂催收協議的機構，應配合總行做好相關管理工作。

（十三）各機構應建立對外包催收機構的常態化考核機制，將合規執行、內控評價、催收行為可回溯管理、消費者投訴、信息安全、違規處罰等納入考核指標體系，不得采用或變相采用單一以債務回收金額提成的考核方式。

（十四）各機構對外包催收機構的評估范圍包括日常規范管理、催收記錄審核、催收錄音質檢、系統檢查等。定期對每家外包催收機構的催收錄音進行人工抽檢。鼓勵有條件的機構開展逐日全量AI自動質檢，并對擊中AI質檢敏感詞的催收錄音進行人工復檢。對于未通過人工質檢的，應及時反饋至外包催收機構進行核實，并視核實結果采取相應措施。

（十五）各機構應穿透掌握外包催收機構的催收作業標準、催收分包協議、分包商名單、具體分包情況、外呼催收號碼、催收質檢情況等必要信息，對于不符合規定的內容，各機構應提出修改意見和整改要求。

（十六）各機構應加強合規理念宣導，督促外包催收機構制定合法合規的催收行為規范，列明禁止性規定和負面行為清單，加強案例警示教育和職業道德教育，強化催收人員行為規范管理。

（十七）合作期內，各機構發現外包催收機構及其分包商存在未按合同約定履行義務、不誠信行為時，可根據合同約定督促其限期整改；如未能限期整改到位，應依法按合同約定終止合作關系。對存在暴力催收等嚴重違法違規行為的，應立即終止合作關系，將其列入本行禁止合作機構名單，涉嫌犯罪的，移送司法機關處理。

四、嚴格規范催收行為

（十八）債務催收對象應為符合法律法規和監管規定的債務人、債務擔保人、連帶責任人等負有還款義務的相關當事人，不得對與債務無關的第三人進行催收。

（十九）在無法與債務人取得聯系時，為恢復與債務人聯系，可與債務人事先約定的第三人進行聯系。聯系第三人時，催收人員可詢問債務人的聯系信息或請其代為轉告債務人與催收人員聯系，當第三人明確要求不得聯系時，催收人員應停止后續聯系行為。

（二十）催收過程中，應要求催收人員表明所代表的貸款人名稱、使用文明禮貌用語，不得存在以下行為：

1.冒用行政機關、司法機關等名義實施催收；

2.采取故意傷害、非法拘禁、侮辱、誹謗、恐嚇、威脅、言語攻擊等不正當手段實施催收；

3.通過散布他人隱私、非法獲取個人信息、頻繁致電和發短信騷擾，或以其他侵擾他人私人生活安寧的方式實施催收；

4.采取誤導性表述編造或虛構事實、隱瞞重要情況，如夸大債務違約后果、作出虛假承諾等，誘導催收對象作出違背其真實意思表示行為的欺詐手段實施催收；

5.通過向催收對象私自收取現金及其他財物，或誘導、脅迫其通過新增借貸或非法途徑籌集資金償還債務等方式實施催收；

6.采用其他違法違規和違背公序良俗的手段實施催收。

（二十一）催收人員應通過統一的系統實施催收，該系統應按照權責對應、最小必要原則對催收相關人員開放債務人信息并有效記錄催收活動和催收行為，相關數據作為信貸業務全流程的一部分，保存期限參照信貸檔案保存要求。不得使用未備案外呼號碼催收，不得使用私人通訊工具聯系催收對象。催收人員應在恰當時間開展催收活動，合理安排電話催收時間及頻次，不得頻繁騷擾債務人及相關當事人。

（二十二）各機構應嚴格規范外訪和信函催收行為。外訪催收人員不應少于兩名，不宜超過三人。催收人員須穿著得體，主動出示工作證件，不得穿著誤導性服裝。外訪催收應錄音或錄像。涉及對催收信函留置送達的，應對信函進行密封，不得隨意留置或張貼。

（二十三）外包催收機構及其分包商使用的短信、電子郵件和信函催收內容模板，應取得各機構的書面同意。催收內容應真實準確、避免歧義，短信、電子郵件內容包括貸款主體、還款方式提醒、聯系方式等，信函內容包括貸款逾期情況及相關法律條文等，并加蓋相關公章。

五、加強監督管理

（二十四）各級監管部門要通過非現場監管、現場檢查等推動轄內銀行業金融機構規范催收工作，強化風險防控和合規管理的主體責任意識，加強對外包催收機構的管理，維護轄內互聯網貸款業務良好秩序。

（二十五）各級監管部門發現轄內銀行業金融機構存在違規催收問題的，視情節嚴重程度，依法采取責令限期改正、暫停催收、限制業務規模、暫停業務、行政處罰等監管措施。涉嫌違法犯罪的，移送司法機關處理。

（二十六）各機構應有效防范利用過度投訴或“反催收”等手段逃廢債務的風險，加強對“不法代理維權”等黑產的打擊力度，其中涉嫌犯罪的，應及時向執法機關提供線索并積極配合調查取證。

（二十七）浙江省銀行業協會應當加強監管政策宣講和行業溝通協作，可通過發布行業倡議、制定催收機構準入標準、通報違規典型案例等形式，引導會員單位依法合規開展互聯網貸款相關業務，促進互聯網貸款相關業務持續健康發展。

六、其他事項

（二十八）本意見適用于浙江轄內開展互聯網貸款業務的銀行業金融機構。浙江轄內銀行信用卡催收工作參照執行。

（二十九）本意見由國家金融監督管理總局浙江監管局負責解釋。

（三十）本意見自2024年3月1日起施行。