近期，騰訊微保發(fā)布2023年理賠年度報(bào)告：服務(wù)客戶474萬，在線報(bào)案率為98%，累計(jì)賠付金額超43億元。

看到這幾組數(shù)據(jù)，不少人驀然發(fā)現(xiàn)，原來騰訊的金融版圖不僅僅是微信支付、微粒貸借錢、理財(cái)通這些常用的資金流通工具，其觸角早已伸到保險(xiǎn)領(lǐng)域，同時(shí)也震驚于微保的“無所不能”，幾乎包攬我們生活中的車險(xiǎn)、醫(yī)療、財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等所有險(xiǎn)種。

事實(shí)上，早從2013年，“三馬”馬云、馬明哲、馬化騰合力發(fā)起設(shè)立眾安在線開始，騰訊就圍繞14億人生老病死各個(gè)環(huán)節(jié)的損失補(bǔ)償，悄然摸索。經(jīng)過整整10年謀劃，現(xiàn)已形成一定的體量。

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水面之下的騰訊保險(xiǎn)版圖

騰訊進(jìn)軍保險(xiǎn)領(lǐng)域，亦如探索支付，是一個(gè)從試水到深耕，看似低調(diào)卻穩(wěn)中有進(jìn)的過程。

2016年，水滴公司成立，騰訊是天使投資人之一，并陸續(xù)現(xiàn)身后面的每一輪融資。騰訊曾透露，之所以對(duì)水滴念茲在茲，是因?yàn)樗握业搅艘粋€(gè)互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)較好的結(jié)合點(diǎn)，通過不同業(yè)務(wù)給不同群體提供健康保障服務(wù)。

而水滴之后幾年如日中天的景象也讓騰訊意識(shí)到了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的潛力。2017年，騰訊直接下場(chǎng)創(chuàng)建微民保險(xiǎn)代理有限公司，也就是前文中的騰訊微保，斬獲一張具有絕對(duì)控制權(quán)的保險(xiǎn)代理牌照。

圖源：騰訊微保官網(wǎng)

迄今，微保已成長(zhǎng)為騰訊保險(xiǎn)帝國(guó)里的中堅(jiān)力量，也承載著馬化騰互聯(lián)網(wǎng)+金融的野望。

2018年—2022年，騰訊持續(xù)在保險(xiǎn)賽道進(jìn)擊，包括2018年與英杰華、高瓴達(dá)成協(xié)議，共同打造一家專注數(shù)字服務(wù)的香港保險(xiǎn)公司；2019年全資收購(gòu)國(guó)銀經(jīng)紀(jì)，2020年取得“一般再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)”牌照，2022年增資三星財(cái)險(xiǎn)。

同時(shí)，四處招攬人才，挖來中國(guó)平安前副董事長(zhǎng)，曾在中國(guó)平安浸潤(rùn)28年的老將任匯川，出任集團(tuán)金融科技（FiT條線）部特別顧問；原平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理周克俊亦出任微保CEO。

一番打拼下來，“老實(shí)人”騰訊已經(jīng)默默集齊了產(chǎn)、壽、經(jīng)紀(jì)、代理牌照，從線上跨越到了線下，基本實(shí)現(xiàn)了在保險(xiǎn)市場(chǎng)全方位的布局和卡位。

但觀察動(dòng)作幅度，騰訊涉水保險(xiǎn)，整體是一種求穩(wěn)的試探性心態(tài)，除了“親兒子”微保，其他所投險(xiǎn)企，幾乎都只是參股，并非控股股東。

而這恰恰也是騰訊對(duì)待金融科技業(yè)務(wù)發(fā)展的一貫態(tài)度。管理層曾在2023年Q3財(cái)報(bào)電話會(huì)議上介紹：將以一種非常謹(jǐn)慎的方式對(duì)待提供貸款、財(cái)富管理等金融服務(wù)，選擇最好的客戶，確保出色的風(fēng)控表現(xiàn)和高質(zhì)量收入模式，未來希望找到更多附加值服務(wù)，為商家?guī)韮r(jià)值，并基于所創(chuàng)造的價(jià)值，收取一些額外的費(fèi)用。

由此，或不難洞悉，在賺錢和大賺之間，在高風(fēng)險(xiǎn)和高收益之間，騰訊選擇了一條“兩難”的路線，既要考慮到強(qiáng)監(jiān)管，又要在承壓的宏觀環(huán)境中平衡好成長(zhǎng)性和穩(wěn)定性。

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“親兒子”微保，能否擔(dān)起騰訊厚望？

雖然騰訊布局保險(xiǎn)整體是一種求穩(wěn)的試探性心態(tài)，但對(duì)親兒子“微保”，又當(dāng)別論，不僅寄予厚望，還輔以流量、廣告位等眾多資源支持，比如在微信錢包九宮格里為微保開放接口，在各應(yīng)用平臺(tái)推廣微保等。

圖源：微信

馬化騰談及微保時(shí)曾公開表示，“微保是騰訊搭建‘互聯(lián)網(wǎng)+金融’生態(tài)的重要一環(huán)，期待它能成為一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)緊密合作的平臺(tái)。”

內(nèi)里的原因也很明朗。一方面，反壟斷背景下，微保只引流、“賣貨”，搞售后，不觸及本質(zhì)，面臨的風(fēng)險(xiǎn)較小，安全系數(shù)更高；另一方面，基于騰訊生態(tài)的海量用戶和黏性，微保定位輕資產(chǎn)的金融“掮客”，“恰飯”天然便利，商業(yè)模式行得通。

現(xiàn)如今，微保已發(fā)展為一個(gè)主打解決用戶“買哪些”“買哪個(gè)”“怎么賠”三大痛點(diǎn)，涵蓋從投保、查詢到理賠全流程的在線保險(xiǎn)代理平臺(tái)。其于2019年底披露的信息顯示，擁有超過5500萬注冊(cè)用戶。

但從賠款和給付支出指標(biāo)看，微保仍然是個(gè)“小而美”，即便只和同業(yè)的螞蟻保比較，身位也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在后面。

數(shù)據(jù)顯示，2023年螞蟻保累計(jì)向用戶理賠231億元，同比增長(zhǎng)23%。231億元VS 43億元，差距一目了然，也在較大程度上決定微保很難吃到大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)紅利，并且囿于內(nèi)卷加劇、專業(yè)度欠佳等因素，其正遭遇不小挑戰(zhàn)，也常常被用戶詬病。當(dāng)然，不僅僅是微保，這也是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)都有的通病。

首先，同質(zhì)化問題。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過多年的高歌猛進(jìn)，現(xiàn)已行進(jìn)到存量博弈的深水區(qū)，可謂“狼多肉少”，除了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)巨頭紛紛加大線上“賣貨”力度，諸如水滴公司、螞蟻保、深藍(lán)保、向日葵保險(xiǎn)網(wǎng)等新勢(shì)力，都是強(qiáng)有力的對(duì)手。

該背景下，保險(xiǎn)“中介”們拿到的貨其實(shí)都差不多，如何突出平臺(tái)差異？而這恰恰是流量幫不上忙的。

微保給出的解法是服務(wù)。公司CEO周克俊認(rèn)為，“在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的第三階段，要著力從理賠端、服務(wù)端提升用戶獲得感，而且要讓未出險(xiǎn)的用戶同樣有獲得感。這個(gè)獲得感可以是獲得服務(wù)，也可以是知曉別人獲得理賠，自己的錢沒有打水漂。”

基于此，微保一直宣傳簡(jiǎn)單透明、全程陪伴的“安心賠”，并推出以“規(guī)劃幫手”“投保幫手”“理賠幫手”三大服務(wù)為核心的平臺(tái)解決方案。

但在實(shí)踐中，用戶體驗(yàn)卻一言難盡，無論是在黑貓投訴，還是知乎、小紅書等社交網(wǎng)站上，都有不少微保“理賠難”的帖子，比如有消費(fèi)者“吐槽”：看似以極低的保費(fèi)為自己配足了保險(xiǎn)保障，但等到理賠時(shí)才幡然醒悟“保了個(gè)寂寞”，或者耗費(fèi)大量精力陷入一場(chǎng)投保人與平臺(tái)、險(xiǎn)企的三方拉鋸戰(zhàn)。

其次，專業(yè)度問題。

保險(xiǎn)屬于金融類產(chǎn)品，與實(shí)物商品畢竟不同，特別是大保單，幾十頁的保險(xiǎn)合同、幾十年的保障期限、高額的保費(fèi)，都需要消費(fèi)者在購(gòu)買前充分了解保險(xiǎn)產(chǎn)品、了解自身的權(quán)利，而這種專業(yè)的理解能力和長(zhǎng)期主義的運(yùn)營(yíng)能力，很多互聯(lián)網(wǎng)公司并不具備。

打開微保頁面，貨架上琳瑯滿目，品類豐富，可都是一些低面值的產(chǎn)品，16.65元/月起的微醫(yī)保，100元/月起的養(yǎng)老金，8元/月起的壽險(xiǎn)……呈現(xiàn)的方式有意強(qiáng)調(diào)價(jià)格，弱化價(jià)值差異，很容易影響消費(fèi)者的判斷。

最后，不可不防的“貓膩”。

圖源：微保小程序

微保平臺(tái)銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品看似便宜，但不少玩的是“文字游戲”。柒財(cái)經(jīng)點(diǎn)擊進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)，類似“2.8元/月起”的重疾險(xiǎn)，“3.5元/月起”百萬醫(yī)療險(xiǎn)，實(shí)際上附加了很多前提條件，像較長(zhǎng)的等待期、觀察期，較多的免責(zé)條款，較短的保障期等。

對(duì)于微保來說，在解決用戶“買哪些”“買哪個(gè)”“怎么賠”的三大痛點(diǎn)上，不應(yīng)該只停留在紙面和口頭，還要深入肌理，切中要害，抓住服務(wù)和理賠修煉內(nèi)功。也只有這樣，才能走得遠(yuǎn)、行得穩(wěn)。