小徐心情特別不好。

此前愛車老打不著火，送去4S店檢查才發(fā)現(xiàn)，原本應該裝滿防凍液的發(fā)動機管道中流淌的全都是清水。這時小徐才想起來上周在一家知名養(yǎng)車平臺看到低價保養(yǎng)活動，趕緊預定了7000元的保養(yǎng)套餐。而且在線下門店利用這個套餐對整車做了一輪大保養(yǎng)，其中就更換了全套的防凍液。

讓他無法接受的是，涉事門店表示，當日的監(jiān)控錄像已經(jīng)被覆蓋，并沒有辦法確認操作員工是否失誤；而平臺干脆表示只能通過協(xié)助溝通的方式幫小徐挽回損失。

來源：黑貓投訴

實際上小徐的經(jīng)歷只是眾多車主在養(yǎng)護市場被坑的例子之一。據(jù)消費者投訴平臺黑貓投訴顯示，某養(yǎng)車平臺的累計投訴量達到1228條，近一個月內(nèi)就有49條投訴。難怪很多車主認為汽車保養(yǎng)，尤其是打著“低價”名義的促銷，真有可能是汽車后市場消費里很大的一個“坑”。原因就在于這樣的“低價”背后，往往暗藏著不為人知的貓膩。

來源：九派新聞整理社交媒體投訴情況

低價還是套路？

回看中國的汽車保養(yǎng)市場，從門店保養(yǎng)到上門服務，再到現(xiàn)在的線上線下一體化，汽車保養(yǎng)市場經(jīng)歷了諸多模式、形態(tài)的變遷。但對于消費者而言，質(zhì)量好、服務好、價格好，一直都是不變的需求。

其中，價格，已經(jīng)成為消費者最關(guān)注的重點。對此，各家養(yǎng)護平臺都有深度認知，最近幾家核心養(yǎng)車平臺和全國連鎖4S店紛紛推出低價“保養(yǎng)節(jié)”活動，就是一個很好的例子。

但有些平臺只關(guān)注價格，卻放松了對服務產(chǎn)品的管理，讓很多消費者在低價面前被套路，無形中為這個市場帶來發(fā)展風險。

比如有車主在某平臺養(yǎng)車節(jié)“不廢話 真低價，2次保養(yǎng)365元起”的標語下，點擊進入頁面赫然發(fā)現(xiàn)：在奧迪A7 2016款 1.8T 雙離合 35TFSI時尚版車型的選擇下，沒有任何一款保養(yǎng)產(chǎn)品是365元的。

而這個平臺活動首頁的勝牌星銳SP全合成小保養(yǎng)套餐標價365元起，但進入產(chǎn)品頁面后標價卻是505元，價格上浮幅度達38%，更別說大牌保養(yǎng)套餐，價格都是近千元。規(guī)則對于價格差異的解釋僅為“不同車型使用實物商品不同（如機油濾清器），實際優(yōu)惠券前價格相應會發(fā)生變化”。

這家平臺也因這種用低價設(shè)陷阱的事情，被消費者多次投訴。

例如在黑貓投訴上，有多位消費者投訴稱，“某養(yǎng)車平臺，經(jīng)常宣傳價格與實際付款價格不一致，欺騙消費者，多次投訴都無改進。宣傳活動頁3499元，實際需要3799元，實質(zhì)相差300元。”

來源：黑貓投訴

不少車主的感受是，這些平臺與其花這么多力氣去搞促銷、搞資本運營，不如真誠一點，搞點真低價、真優(yōu)惠。

畢竟讓客戶感受到價值，才是企業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵。

真低價是一個難且正確的選擇

在汽車保養(yǎng)市場上，想做到“真低價”并不容易。

過去，車主保養(yǎng)一般會去集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋于一體的4S店，其核心就在于高質(zhì)量的服務體系和用戶反饋受理機制。但4S店高昂的建店成本和廠商的售后技術(shù)支撐，都使其面臨著巨大的成本壓力。于是價格虛高、小病大修、只換不修等問題頻出。

一直以來，汽車后服務市場的維修保護費用不透明，行業(yè)一直諱莫如深。隨著用車一族的年輕化，他們對于市場動向的把握更及時，對于各品牌車品的了解有更多的渠道，對各大平臺的了解也更深入。

在對比中，車主們逐漸發(fā)現(xiàn)，京東汽車的養(yǎng)車促銷好像不一樣。

在其最近舉辦的“愛車保養(yǎng)季”中，車主可以趁機找到適合自己的真低價產(chǎn)品。比如2萬套殼牌保養(yǎng)套餐低至199元；4.20晚8到4.21晚24點，高潮期28小時期間，首次在京東保養(yǎng)，到店安裝返500京豆。

關(guān)鍵，為了讓車主搶到真低價，這家平臺還承諾“買貴雙倍賠差價”。這是業(yè)內(nèi)首次由養(yǎng)車平臺提出，并對自身價格體系進行評估后的一個承諾。這個承諾的提出，恰恰證明平臺對于真正優(yōu)惠讓給消費者有著龐大的信心，而這種信心來自于其對于供應鏈的深刻理解和數(shù)字化的供應鏈管理方式，以及與各大品牌協(xié)同共生的經(jīng)營理念。

除了真低價外，車主最關(guān)心的還是車品的品質(zhì)保障和服務質(zhì)量。這一點京東汽車也有自己的一套組合拳。

在售前，這家平臺與行業(yè)頭部品牌形成全渠道戰(zhàn)略合作，擁有覆蓋各個檔次的車品；在售中，養(yǎng)護系統(tǒng)做到全網(wǎng)底價承諾，10萬瓶添加劑僅售1分錢，保養(yǎng)套裝和機油單品平價，還免費發(fā)放百萬張100元以上權(quán)益保養(yǎng)卡，還能線上線下同價。

甚至為了保證用戶能買到正品，他們與眾多機油品牌達成合作進行正品溯源，為消費者提供無憂的正品認證服務體驗。而且結(jié)合在全國擁有超過3萬家直連門店覆蓋，這次平臺還承諾消費者5公里之內(nèi)沒有找到安裝門店，將會賠付兩倍的安裝費用。

……

某種程度上，這次活動說明京東汽車是真正想讓消費者獲得實惠的平臺，而消費者所有關(guān)于保養(yǎng)的問題，也都能在京東汽車養(yǎng)車醫(yī)生那里得到答案。

價值共生才是根本

最新消息顯示，兩次沖擊港股的某養(yǎng)車平臺現(xiàn)在又無功而返，不得不重新遞交IPO申請書。這其實說明了資本市場對于這家企業(yè)已經(jīng)不看好。

這家讓小徐不知道該說什么的平臺，應該到了需要對自身經(jīng)營進行深度挖掘和整理的時候。

另一家連鎖4S店，雖然號稱養(yǎng)車加盟店發(fā)展迅速，但布局跟其他幾個核心養(yǎng)車平臺還比不了，像京東汽車承諾的五公里必有養(yǎng)車門店遠遠達不到。這讓很多消費者感覺不舒服，其真正的市場影響力并沒有達到設(shè)置的目標。

實際上，想要快速發(fā)展服務體系，搞明白車主想要什么最為關(guān)鍵。畢竟，再先進的商業(yè)理念和互聯(lián)網(wǎng)思維，真正的核心都是想方設(shè)法實現(xiàn)價值的共生。

首先，對于汽車后服務市場而言，消費者也就是車主，這類型用戶最核心的需求就是在獲得高質(zhì)量產(chǎn)品和服務的同時，還能享受真正的低價。而這一點的需求如果不能得到切實的滿足，平臺發(fā)展一定會受到影響。對于企業(yè)而言，“如何更好地滿足顧客需求”是所有問題的根本與核心。

京東汽車敢喊出“真低價、真賠付”的口號，背后做了一系列的供應鏈深度調(diào)研和調(diào)整，通過整合技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，管理優(yōu)勢，真正站在用戶全鏈路消費痛點上，從對假機油的恐懼，到對安裝便利性和價格的擔憂等方面逐個做出真正的承諾。

而天貓汽車敢承諾沒有假貨、明碼實價、不過度保養(yǎng)，這其實就從根本上杜絕了汽車養(yǎng)護的價格不明上漲的事情，從基礎(chǔ)角度解決了行業(yè)的頑疾。當然，天貓養(yǎng)車其實想用公開、透明的養(yǎng)車操作規(guī)范，最終推動行業(yè)實現(xiàn)有序和健康的發(fā)展。

這其實才是消費者最需要的核心平臺能力。

其次，企業(yè)要想真正得到發(fā)展，除了不遺余力推動長期發(fā)展觀，還要融入行業(yè)和社會才有更大的價值空間。

在這一點上，京東汽車做到了行業(yè)的前列。不論是與研究機構(gòu)定制行業(yè)的服務標準，還是預先對新能源汽車發(fā)展趨勢判斷并提前布局，亦或是利用數(shù)智化供應鏈能力帶動整個汽車后服務市場的轉(zhuǎn)型和進化，京東汽車已經(jīng)成為這個行業(yè)當之無愧的變革推動者。天貓養(yǎng)車緊隨其后，在構(gòu)建新能源“售服一體化”發(fā)展過程中,天貓養(yǎng)車發(fā)揮著自己連通器的作用,積極幫助加盟商獲取新能源車企服務授權(quán)。從2022年開始,天貓養(yǎng)車對接上游主機廠,幫助核心加盟商拿到主機廠授權(quán),已經(jīng)有30多家門店開展相關(guān)業(yè)務。天貓養(yǎng)車新能源團隊在新能源授權(quán)招標申報、面評準備、門店建設(shè)方面,提供“一站式”指導與助力,以豐富的落地實踐經(jīng)驗,幫助加盟商避免違規(guī)違建風險,同步提升軟、硬實力建設(shè)。

眾多優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗表明，跟社會共生，跟行業(yè)共生，跟員工共生，跟整個科技進步共生，企業(yè)才可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

這句話，值得與整個行業(yè)共勉。