近日，平安銀行發(fā)布2022年年度業(yè)績報告，報告期內(nèi)該行實現(xiàn)營業(yè)收入1798.95億元，同比增長6.2%；實現(xiàn)歸母凈利潤455.16億元，同比增長25.3%。

從業(yè)績上看，平安銀行2022年斬獲頗豐，但從零售業(yè)務(wù)上看卻是冰火兩重天。

一方面，2022年末平安銀行管理零售客戶資產(chǎn)(AUM)已近3.6萬億元，較上年末增長12.7%，大豐收！另一方面，平安銀行個貸業(yè)務(wù)余額雖然也實現(xiàn)正增長，但不良率增加0.11個百分點至1.32%，核心原因是新一貸和信用卡應(yīng)收賬款的不良率大幅飆升，尤其是信用卡應(yīng)收賬款。

其中平安銀行新一貸的不良率增加0.3個百分點至1.31%，信用卡應(yīng)收賬款的不良率更是大幅增加0.57個百分點至2.68%；而且這兩類貸款的余額均出現(xiàn)下滑，其中信用卡應(yīng)收賬款減少超過400億元。

圖片來源：平安銀行年報

對此，平安銀行將原因歸結(jié)于宏觀環(huán)境和認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的變化，其在年報中表示：2022 年，經(jīng)濟復(fù)蘇持續(xù)放緩，對零售客戶的就業(yè)和收入均帶來一定影響，“新一貸”和信用卡等業(yè)務(wù)不良率有所上升；年報還指出：2021 年四季度應(yīng)監(jiān)管要求調(diào)整信用卡逾期認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)影響，新戶逾期率有所上升。

由于近年來零售金融業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，平安銀行獲得了“零售新王”的美譽，新王對應(yīng)的“老王”自然是零售之王招商銀行，但與招商銀行相比，平安銀行在零售業(yè)務(wù)上的各項指標(biāo)依舊是“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”。

即使2022年宏觀環(huán)境有挑戰(zhàn)且招行出現(xiàn)了新舊行長的更替，但招商銀行的零售金融業(yè)務(wù)依然“穩(wěn)如老狗”。

從2022年三季報上看，平安銀行個人貸款余額約為2萬億，不良率為1.23%；而招商銀行零售貸款余額約為3.1萬億元，不良率僅為0.83%；在信用卡業(yè)務(wù)上，平安銀行信用卡應(yīng)收賬款約為5950億元，不良率為2.27%，招商銀行信用卡信用卡貸款則為8915億元，不良率為1.67%。（注：因發(fā)稿前招商銀行尚未發(fā)布年報，故以三季報數(shù)據(jù)對比）

招商銀行三季報

圖片來源：平安銀行三季報

2022 年 6月末，招商銀行信用卡流通卡約為1.05億張，2022上半年實現(xiàn)信用卡交易額約為2.4萬億元；而同期平安銀行信用卡流通卡量約為 7000萬張，2022上半年信用卡總交易金額 約為1.8萬億元。（注：往期財報中，二者僅在半年披露了同類數(shù)據(jù)，故以半年報為準(zhǔn)，在貸余額數(shù)據(jù)上文已經(jīng)引用三季報數(shù)據(jù)，故此處不再引用。）

有意思的事，雖然平安銀行信用卡的流通量、交易額和在貸余額等指標(biāo)均低于招商銀行，但投訴量卻領(lǐng)先于招商銀行，這或許也是“新王”需要補課的地方。

據(jù)《中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》，股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2166.5件。其中，平安銀行3735件僅次于興業(yè)銀行排在第二位，信用卡業(yè)務(wù)投訴量占平安銀行投訴總量的81.4%；而招商銀行則以2707件排在第四位，占比為78.9%。

圖片來源：銀保監(jiān)會

平安銀行也在年報中披露了2022年的投訴詳情，從業(yè)務(wù)類別來看，主要是信用卡業(yè)務(wù)投訴占比 51.6%，貸款業(yè)務(wù)投訴占比 15.2%，借記卡業(yè)務(wù)投訴占比 13.7%，債務(wù)催收業(yè)務(wù)占比 7.1%，銀行代理業(yè)務(wù)投訴占比 2.6%。

無論是銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)還是平安銀行自身年報都說明，平安銀行信用卡業(yè)務(wù)的投訴量及占比極高，這也意味著“信用卡業(yè)務(wù)投訴”已經(jīng)成為平安銀行客戶滿意度的重大挑戰(zhàn)。

實際上，這高企的客訴也的確源自平安銀行信用卡業(yè)務(wù)的一些不規(guī)范，比如2021年上半年，《關(guān)于平安銀行電銷實物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費者合法權(quán)益案例的通報》（下簡稱《通報》）指出：自2020年以來，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費者對平安銀行信用卡中心電銷實物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報投訴顯著上升，反映問題主要集中在銀行電銷時不實宣傳、以贈品名義銷售產(chǎn)品、未經(jīng)消費者同意擅自扣劃資金并進行消費分期等方面。

《通報》披露，經(jīng)抽查平安銀行信用卡中心60筆電銷實物產(chǎn)品業(yè)務(wù)，其中53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問題，占比為88.33%。

不過，讀懂君以“平安銀行、消費者”為關(guān)鍵詞在銀保監(jiān)會上檢索發(fā)現(xiàn)，《通報》為銀保監(jiān)會時間最近的檢索結(jié)果，亦即《通報》之后平安銀行沒有因消費者問題再被銀保監(jiān)會發(fā)文通報，此或可看做平安銀行痛定思痛、改善客戶滿意度的成果。

不過，從財務(wù)、經(jīng)營和投訴數(shù)據(jù)去看，零售新王的信用卡業(yè)務(wù)還有諸多需要改進、規(guī)范之處。