1月12日，螞蟻集團(tuán)在其官網(wǎng)發(fā)布2022年消費者權(quán)益保護(hù)年報。報告顯示，2022年螞蟻集團(tuán)進(jìn)一步加強(qiáng)消保治理機(jī)制建設(shè)，持續(xù)落實消保專項行動“螞蟻315”，在安全及隱私保護(hù)、負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品及服務(wù)、普惠金融教育、重點群體關(guān)懷等用戶關(guān)心的領(lǐng)域不斷推出舉措：反詐AI叫醒服務(wù)4.3萬人次、信貸消費賬單助手為2億用戶提供服務(wù)、2萬名用戶擔(dān)任支付寶體驗官、金融教育“星海計劃”走進(jìn)17省200個縣級行政區(qū)等。

在公司治理層面加強(qiáng)消保機(jī)制建設(shè)

在報告前言中，螞蟻集團(tuán)表示，消保工作不僅是在產(chǎn)品和服務(wù)全生命周期管理中需要考慮的問題，更要在頂層制度上加強(qiáng)消保工作設(shè)計，納入經(jīng)營決策層面的框架機(jī)制。

從報告可以看出，在公司治理層面加強(qiáng)消保建設(shè)，是螞蟻集團(tuán)2022年的重要工作之一。包括增設(shè)董事會風(fēng)險管理與消費者權(quán)益保障委員會，形成集團(tuán)消費者權(quán)益保護(hù)部聯(lián)動持牌消保團(tuán)隊，牽頭業(yè)務(wù)消保治理及管控，向管理層及董事會匯報的架構(gòu)保障與內(nèi)控制度，并將消費者權(quán)益保護(hù)融入ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的各個議題，構(gòu)建起目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的落地機(jī)制。

此外，螞蟻集團(tuán)還借助數(shù)字化手段提高消保管理的頻率和效能，上線“消保盾”智能巡檢系統(tǒng)，基于多模型融合深度學(xué)習(xí)技術(shù)，搭建超過300項消保內(nèi)控規(guī)則的數(shù)字化轉(zhuǎn)譯，對各子公司產(chǎn)品活動頁面持續(xù)不間斷風(fēng)險巡檢。

關(guān)注用戶選擇權(quán)、金融適當(dāng)性管理、平臺治理、隱私數(shù)據(jù)安全

螞蟻集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)“螞蟻315”消保長期行動，尤其關(guān)注用戶知情權(quán)和選擇權(quán)、金融適當(dāng)性管理、平臺治理、隱私和數(shù)據(jù)安全等方面。

在提供負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品及服務(wù)上，關(guān)注用戶知情權(quán)和選擇權(quán)，“用戶保護(hù)中心”為4億人次提供服務(wù)，上線首頁可管理、紅點可關(guān)閉等功能；邀請超過2萬名用戶擔(dān)任支付寶體驗官，完成49個產(chǎn)品功能測評。

同時繼續(xù)加強(qiáng)金融適當(dāng)性管理，信貸消費賬單助手累計有超過2億用戶開通。加強(qiáng)基金全鏈路的信息披露和風(fēng)險提醒，幫助投資者做出更適當(dāng)?shù)倪x擇。

作為平臺型企業(yè)，螞蟻集團(tuán)也長期投入平臺治理建設(shè)。為進(jìn)一步規(guī)范平臺秩序，持續(xù)優(yōu)化平臺制度，更新公布《支付完成頁投放規(guī)范及違規(guī)處理規(guī)則》等規(guī)則；治理違規(guī)行為營造健康的平臺環(huán)境，針對小程序、支付完成頁、生活號、掃一掃、卡券等場景持續(xù)優(yōu)化，開展惡意營銷治理專項，累計治理違規(guī)推廣鏈接13613條、違規(guī)商家1143個、違規(guī)小程序477個等。

在安全及隱私保護(hù)上，螞蟻集團(tuán)首批通過“個人金融信息保護(hù)能力”認(rèn)證，出臺合作伙伴安全管理規(guī)范等規(guī)章制度。

關(guān)懷重點群體，完善用戶體驗、提高金融素養(yǎng)

視障、老年人、未成年人仍然是螞蟻集團(tuán)重點關(guān)注的群體，參與編制金融APP無障礙服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、“藍(lán)馬甲”行動走進(jìn)全國超過100個城市服務(wù)老年人超45萬人次、上線游戲鎖防止未成年人游戲沉迷過度消費等。此外，還特別關(guān)注到生僻字人群，上線生僻字鍵盤，解決身份認(rèn)證環(huán)節(jié)難以正確打出名字的問題，平等享受更完整的線上服務(wù)。

螞蟻集團(tuán)還注意到，不同群體的專業(yè)知識素養(yǎng)存在差異，最終會帶來金融消費健康等問題，因此引導(dǎo)消費者具備更高的金融素養(yǎng)，從根本上提升自我保護(hù)的意識和能力是面向未來至關(guān)重要的工作。因此同中國金融教育發(fā)展基金會共同支持開展金融普惠教育“星海計劃”，深入全國17省200個縣級行政區(qū)，開展8500多場金融普惠教育行動；在國家反詐中心指導(dǎo)下，聯(lián)合全國公安機(jī)關(guān)持續(xù)開展“無詐校園”，深入全國300余所高校，累計覆蓋400多萬人；投資者教育基地服務(wù)累計覆蓋5億人次。

中國社會科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所副研究員付敏杰表示，中央經(jīng)濟(jì)工作會議指出，要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費擺在優(yōu)先位置。恢復(fù)消費增長，就要優(yōu)化消費環(huán)境、改善消費體驗，提高消費信心。平臺企業(yè)連接消費者和生產(chǎn)端，承擔(dān)著獨特的消費保護(hù)功能。及時審慎公布消費者權(quán)益保護(hù)報告，接受消費者和社會各界監(jiān)督，是平臺企業(yè)履責(zé)的表現(xiàn)，也是提振消費信心、履行社會責(zé)任的重要實踐。