5月11日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2021年第8號(hào)通報(bào)《關(guān)于平安銀行電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例的通報(bào)》(簡(jiǎn)稱(chēng)《通報(bào)》)，通報(bào)了平安銀行與第三方合作電話銷(xiāo)售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案例。

《通報(bào)》指出，自2020年以來(lái)，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費(fèi)者對(duì)平安銀行信用卡中心電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報(bào)投訴顯著上升，反映問(wèn)題主要集中在銀行電銷(xiāo)時(shí)進(jìn)行不實(shí)宣傳、以贈(zèng)品名義銷(xiāo)售產(chǎn)品、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自扣劃資金并進(jìn)行消費(fèi)分期等方面。

《通報(bào)》披露，經(jīng)抽查平安銀行信用卡中心60筆電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)，其中53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問(wèn)題，占比為88.33%。平安銀行信用卡中心與第三方合作電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在以下侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：

一是向消費(fèi)者不實(shí)宣傳，承諾產(chǎn)品可由銀行等機(jī)構(gòu)回收兌換現(xiàn)金。經(jīng)查，電銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，向消費(fèi)者承諾“錢(qián)幣交易中心”“古玩城”“貨幣交易中心”“國(guó)有四大銀行”等機(jī)構(gòu)可回收紀(jì)念幣或兌換現(xiàn)金，實(shí)際上消費(fèi)者按電銷(xiāo)人員指引前往上述機(jī)構(gòu)兌換時(shí)，卻被告知無(wú)此服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的問(wèn)題。此類(lèi)問(wèn)題涉及20筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷(xiāo)業(yè)務(wù)數(shù)的33.33%。

二是向消費(fèi)者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益。經(jīng)查，電銷(xiāo)人員在向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，通過(guò)引用不真實(shí)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料、不當(dāng)類(lèi)比等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，存在變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益的情形。此類(lèi)問(wèn)題涉及46筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷(xiāo)業(yè)務(wù)數(shù)的76.67%。

三是以“贈(zèng)品”或“免費(fèi)”名義誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。經(jīng)查，部分電銷(xiāo)人員向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，以“答謝客戶(hù)”“免費(fèi)簽收產(chǎn)品”“贈(zèng)品”名義進(jìn)行銷(xiāo)售，讓消費(fèi)者誤以為是免費(fèi)產(chǎn)品，實(shí)則需要付費(fèi)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的情形。此類(lèi)問(wèn)題涉及47筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷(xiāo)業(yè)務(wù)數(shù)的78.33%。

《通報(bào)》指出，上述行為違反相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

《通報(bào)》要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)圍繞對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)行為管控、銷(xiāo)售管理等方面開(kāi)展自查自糾，依法合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（WEMONEY研究室 劉雙霞/編輯）