在金融科技的風口之下，智能客服成為金融領域落地最廣泛的智能應用之一。

為進一步完善客戶服務體驗，提升智能客服運營的效率和溫度，陸金所控股近期推出了客服“升溫”計劃，通過服務“升溫”、技術“升級”、關懷“升維”三大舉措，打造“有溫度”的智能客服。不僅做到IQ（智商）在線，更能以高EQ（情商）在答疑解惑的同時，讓機器人更懂人。

三大溫暖舉措：“升溫”、“升級”、“升維”

雖然智能客服早已成為互聯網客戶消費流程中不可或缺的一環，但冰冷的、缺乏精準度及人文關懷等痛點亟待解決。開放互聯網時代，平臺即服務，作為一家金融科技平臺，陸金所不僅要讓線上客像線下一樣溫暖貼心，還一直在不斷升級打造高效、精準的智能客服體系。

客戶服務“升溫”計劃——將人工語音代替機器人語音，通過優化AI外呼規則減少對客戶不必要的打擾，提升客戶服務的溫度感。

具體來看，客戶服務的時間周期將從以往的正常工作時間，調整為24小時在線模式，通過APP、微信、郵件等多渠道收集客戶聲音，做到“服務”永遠不掉線；同時，用人工客服替代相對冷漠的機器人語音，更加還原真實服務場景，提升服務“溫度感”；此外，陸金所還對AI外呼規則進行了優化，避免對用戶不必要的攪擾，例如設定“疲勞度限制”，即同一客戶7天內只觸達一次，提供更加人性化的體驗。

智能技術“升級”計劃——運用AI智能技術，精準定位用戶問題，前置預測客戶需求，及時預告緊急風險，為客戶安全保駕護航。

傳統模式下，由于業務知識繁雜，客戶通過自行搜索的形式獲取內容或解決方案往往需要更高的時間成本。因此，陸金所通過智能技術“升級”，結合當前識別問題及歷史數據分析相同特征的高頻問題，預測下一步的可能性，并給出相應的解決方案和路徑。通過智能化升級后，智能客服會首先對用戶反映的問題進行識別，并結合知識庫針對細分問題進行解答，精準定位用戶問題。與此同時，基于對現有知識庫進行迭代更新，智能客服還可以前置預測用戶需求，推薦更適合的產品。

特殊關懷“升維”計劃——依托于多重用戶畫像、偏好識別等內容的沉淀，讓不同群體的用戶享受到“千人千面”的定制化的服務。

針對老年人使用智能設備不便情況，陸金所特別為65歲以上的老年人開通快捷轉人工綠色通道，凸顯對老年人關懷，提升服務溫度感。為了更好地服務年輕用戶，陸金所專門開辟直播、短視頻等創新服務形式，營造服務現場感。截至目前，直播客戶服務累計已為超20萬用戶解決理財問題。

陸金所客服團隊相關負責人告訴記者，當下客戶需求已經深刻改變，互聯網消費群體更多的是追求一種“無形的滿足感”，體驗為王。陸金所的客戶服務一直都是“溫度感”、“智能化”兩手抓。一方面我們通過不斷迭代機器人的“認知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶的時空距離；另一方面我們將線下客服“面對面”的“現場感”和貼心關懷融入服務，加深與客戶的情感共鳴。

自智能客服體系上線后，陸金所已通過智能機器人對超過200萬客戶進行在線咨詢、回訪等服務，讓全球客戶在遇到投資問題時，都能夠享受到理財資訊、產品介紹、申購指導等專業級語音實時觸達服務。

“摩登客服”天團：新技術全副武裝

人文關懷的背后，是陸金所的客服科技能力有著顯著地提升，也是科技“肌肉”的一種展現形式。

早在疫情期間，陸金所的智能客服就已經得到了高效應用。數據顯示，疫情期間，陸金所在線智能客服與人工客服共處理超過20.3萬人次客戶咨詢，其中線上智能機器人解決用戶問題占比97%。

目前，陸金所智能機器人依托大數據分析、人工智能、NLP自然語言處理等智能技術，針對客戶站內生命旅程，已構建起一套覆蓋客戶獲取、轉化、提升及產品投前、投中、投后的一體化智能交互服務體系。通過在平臺布局的10萬個“神經觸點”，這套人工智能服務體系不僅7×24小時在線服務，更能“聽懂”340種用戶意圖，服務效率較人工交互提升5倍，問題解決率提升2倍。

本次客服體系“升溫”計劃落定后，陸金所平臺將形成服務溫度與智能并存的超能“摩登客服”天團。這個超能天團成員包括Askbob會話機器人、斷點機器人、AI外呼機器人三大客服機器人以及人工客服，通過線上、線下全流程交互服務，提供更加人性化的客服體驗。

其中，Askbob會話機器人處在前端，通過篩選過往客戶的瀏覽數據或在平臺的活動足跡，精準定位到用戶的具體需求，減少用戶的對話次數，例如如果用戶針對平臺活動規則的咨詢問題，最多問三個問題就能解決客戶問題。

除了要答疑解惑外，還要通過人機協同來保障連貫式服務，提供無感服務，使銜接更加順暢。基于斷點能力與AI算法能力相結合的斷點管理平臺，賦予斷點機器人“心智”，提供更聰明的服務，包括主動捕獲客戶遇到的問題，實時解決，甚至前置提醒客戶完成必要事項等。

AI外呼機器人則起到提醒作用，主要針對用戶賬戶內的優惠券、積分等的領取及使用進行提示，幫助用戶“薅羊毛”。同時，遇到重大政策變化、策略調整時，可啟動臨時性通知外呼，保障客戶權益，減少部分收益損失。

智能客服推出后，陸金所客服科技能力有著顯著地提升。截至目前，陸金所客服人工坐席服務占比僅13%，人力投入占比近五年來累計已下降90%。而通過斷點、理財、外呼的多機器人聯動對用戶的理財全流程進行實時智能場景回訪，回訪成功率高達95%。

陸金所的客戶服務雖然根植于技術創新，但絕不僅限于追求新技術的噱頭。

上述負責人表示，客服工作的終極目標還是要幫助客戶解決問題，好的服務一定是以人為本。智能客服只是第一步，新技術必然會進一步顛覆客服行業的整體生態結構。未來，陸金所客服將持續“升溫”客戶服務、“升級”智能技術、“升維”關懷體驗，進一步完善客服生態體系，讓服務溫度感與智能化并存，讓機器人更懂“人”。

智能客服只是服務場景的一種延伸，智能技術的融入起的是“潤物細無聲”的作用。服務在前，智能在后，“溫度感”融于始終。（WEMONEY研究室 劉雙霞/編輯）